Q: จะแก้ไขอย่างไรเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน!?
 

‘การเจรจาเพื่อรับมือกับลูกค้าทุกรูปแบบ’ … เป็นสิ่งที่พวกเราต้องพบเจอแทบทุกคน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ผ่านเข้ามาซื้อสินค้าและบริการจากเรา ถามไถ่เรื่องของราคา วิธีการส่งสินค้า หรือแม้กระทั่งเข้ามาร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาหรือข้อผิดพลาดต่างๆ ซึ่งหากพูดถึงประเด็นของ ‘การร้องเรียน’ ก็ต้องบอกว่าเป็นปัญหา ‘สุดแสนจะคลาสสิก’ ที่เกิดขึ้นได้เสมอและตลอดเวลา เพราะถึงแม้ว่าคุณจะวางแผนการให้บริการไว้อย่างเพอร์เฟกต์มากแค่ไหนก็ตาม แต่ในบางครั้งเมื่อลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ ก็อาจทำให้ ‘ลูกค้า’ หาข้อผิดพลาดมาติเตียนสินค้าหรือบริการของเรา แถมบางครั้งก็มาด้วยอาการหัวร้อนหรือหงุดหงิดอีกด้วย …  

ดังนั้น ถ้าคุณอยากจะรักษาลูกค้าให้ได้รับแต่สิ่งที่ดีที่สุด คุณควรเป็นมืออาชีพและจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีแบบแผน แน่นอนว่า ‘การเจรจาเพื่อแก้ปัญหาและรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า’ อย่างมีประสิทธิภาพ ก็เป็นอีกแนวทางที่จะช่วยสร้างโอกาสที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจของคุณในการสร้างความสุขและความพอใจแก่ลูกค้า รวมถึงผู้ที่อาจจะมาเป็นลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ของคุณในอนาคตได้ 

แต่ ‘การเจรจาต่อรองที่ดี’ ไม่ว่าจะเป็นการเจรจากับลูกค้าทุกรูปแบบหรือแม้แต่บุคลากรในหน่วยงานเดียวกัน ล้วนแล้วแต่ต้องมี เทคนิคที่ดี เพื่อให้การเจรจานำไปสู่ข้อตกลงที่พึงพอใจกันทั้ง 2 ฝ่าย จึงจะถือว่าการเจรจาต่อรองนั้นประสบความสำเร็จ โดยมี 8 เคล็ดลับในการเจรจาต่อรองเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนที่คุณสามารถนำไปฝึกฝนด้วยตนเองแบบง่ายๆ ดังนี้ …

1) รับฟังปัญหาอย่างมีสติและใจเย็น
เมื่อลูกค้าเข้ามา ‘ร้องเรียน’ คุณต้องรับฟังปัญหาของเขาอย่างใจเย็นไม่ว่าปัญหาของเขาจะเกิดจากการบริการของคุณหรือไม่ก็ตาม หากปัญหานั้นไม่ได้เกิดเพราะคุณ … ก็ขอให้ตอบกลับไปด้วยข้อมูลที่หนักแน่น สุภาพ ใจเย็น แต่หากปัญหานั้นเกิดจากการบริการของคุณจริงๆ ก็ต้องรับฟังอย่างใจเย็นและพยายามแก้ไขอย่างจริงใจ

2) มองสถานการณ์ในแง่บวก
พยายามและจัดการแก้ไขปัญหาให้เป็นไปในทิศทางที่ดีและมุ่งสนใจในสิ่งที่คุณสามารถทำได้มากกว่าสนใจในสิ่งที่คุณทำไม่ได้

3) พยายามจับประเด็นสำคัญ
เมื่อลูกค้าเข้ามาหาคุณด้วยอารมณ์ ซึ่งระหว่างเล่าปัญหาอาจจะเต็มไปด้วยข้อความที่ทำให้คุณหัวร้อนตาม ขอให้คุณตั้งสติมองข้ามสิ่งเหล่านั้น แล้วจับใจความเฉพาะ ‘ประเด็นสำคัญของการร้องเรียน’ เพื่อการแก้ปัญหาได้ครบถ้วนแบบมือโปร

4) ขอโทษอย่างจริงใจในจังหวะที่เหมาะสม
เมื่อปัญหาเกิดจากการบริการของคุณจริงๆ สิ่งที่ขาดไปไม่ได้ คือ คำขอโทษ และต้องเป็น ‘คำขอโทษ’ ที่แสดงถึงความจริงใจ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าปัญหาของเขาได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง

5)ใช้ภาษาที่เหมาะสม
การเจรจาและสื่อสารด้วยภาษาที่สุภาพและแสดงถึงความเข้าอกเข้าใจ ไม่ว่าจะด้วยการเขียนหรือการพูด จะช่วยบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพในการบริการของคุณและความน่าเชื่อถือขององค์กร

6) จำเป็นต้องบอกเวลาแก้ปัญหาที่ชัดเจน
หากปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ในทันที เพราะต้องประสานงานกับหลายๆ ฝ่าย อย่างน้อยขอให้คุณแจ้งช่วงเวลาที่จะติดตามเรื่องให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ว่าปัญหาของเขากำลังได้รับการแก้ไขอย่างแท้จริง ไม่ได้ถูกละเลยหรือปล่อยไว้เฉยๆ

7) กล่าวคำขอบคุณ     
กล่าวคำ ‘ขอบคุณ’ เพื่อขอบคุณลูกค้าที่ให้โอกาสแก้ไขความผิดพลาดและบอกให้ทราบถึงข้อผิดพลาดที่ควรปรับปรุงเพื่อนำไปวางแผนพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น ถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับพนักงาน

8) อย่าลืมติดตามผลอย่างต่อเนื่อง
หลังจากรับและส่งเรื่องไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องแล้ว อย่าลืมติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อติดตามและรายงานผลให้ทราบอยู่เสมอ ถือเป็นการแสดงถึงความใส่ใจในการให้บริการ รวมถึงความตั้งใจที่จะบริการลูกค้าอย่างจริงใจ
 

ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งผู้บริหาร หัวหน้างานหรือพนักงานที่ให้บริการลูกค้า หากคุณมี ‘ทัศนคติที่ดี’ ในการรับมือกับความไม่พึงพอใจรวมถึงการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ ควบคู่ไปกับการหมั่นพัฒนาทักษะการเจรจาประสานความร่วมมือในสไตล์ของตนเองและปรับปรุงงานบริการอยู่เสมอ ก็จะเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยผลักดันให้ ‘การบริการ’ ในทุกๆ ครั้งของคุณเกิดความประทับใจ ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าต่อไปในระยะยาว 

หากคุณคือผู้ที่ทำงานด้านการบริการในทุกระดับที่ต้องการเรียนรู้กลยุทธ์ เครื่องมือ เทคนิค รวมถึงทักษะและแนวทางที่สำคัญในการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพและสามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส มาร่วมเป็นส่วนหนึ่งกับเราในหลักสูตรออนไลน์ Negotiation and Complaint Handling (การเจรจาต่อรองเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า) ด้วยเนื้อหาเข้มข้นและเป็นประโยชน์ สั่งสมจากประสบการณ์ตรงของผู้สอนที่ให้บริการอบรมลูกค้ามากกว่า 530 องค์กร ที่จะช่วยให้คุณนำความรู้ เทคนิคและไอเดียต่างๆ ไปต่อยอดกับการทำงานจริง และสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี

คลิกดูรายละเอียดหลักสูตรเพิ่มเติม หรือ สมัครเข้าอบรมได้เลยที่ :
https://www.spaceship.in.th/courses/37/info