ผลสำรวจของ Harvard Business Review เผยว่า … 90% ของผู้บริหารมองว่า “พนักงานส่วนหน้า” หรือ “Frontline Workers” จะเป็นผู้สร้าง ‘ความโดดเด่น & แตกต่าง’ ที่ช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจในอีก 2 ปีข้างหน้า !!!

ด้วยเหตุนี้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ทุกภาคส่วนจึงมีการส่งเสริมการทำงานให้กับ ‘Frontline Workers’ ที่เปรียบเสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้าและมีความสำคัญอย่างยิ่งในการขับเคลื่อนองค์กร เพราะถือเป็น ‘ด่านแรก’ ในการเชื่อมต่อระหว่างบริษัทฯ กับส่วนอื่นๆ ทั้งหมด รวมถึงยังเป็น ‘ตัวแทนขององค์กร’ ที่ต้องพบปะตลอดจนติดต่อสื่อสาร ประสานงานเรื่องต่างๆ กับลูกค้า ซึ่งจะต้องสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วยความเป็นมืออาชีพ!

แล้ว ‘บริการ’ แบบไหนกัน … ถึงจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด? 

‘การบริการที่ดีแบบมืออาชีพ’ ของพนักงานส่วนหน้า หรือ Frontline Staffs ถือเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ เพราะไม่เพียงแต่จะช่วยสร้างความแตกต่างและเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความประทับใจโดยเป็นอีกเครื่องมือสำคัญในการสร้างความจงรักภักดีระหว่างลูกค้าและองค์กร ช่วยสานความสัมพันธ์ในระยะยาว รวมถึงยังส่งเสริมภาพลักษณ์ให้องค์กรได้รับการยอมรับและเสริมสร้างให้เกิดมูลค่าเพิ่มขึ้นอีกทางหนึ่งด้วย 

แต่อย่าลืมว่า … การสร้างลูกค้าใหม่นั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นการรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้วให้เป็นลูกค้าของเราต่อไปด้วยการ ‘ใส่ใจในการให้บริการทั้งก่อนและหลัง’ จึงเป็นเรื่องที่จำเป็นและไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะการส่งเสริมให้ ‘พนักงานบริการ’ มีทัศนคติ ความรู้ และทักษะที่ดีในงานบริการ พร้อมกับการมุ่งมั่นพัฒนาทักษะดังกล่าวของตนเองให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง Spaceship จึงขอมาแนะนำ 8 คุณสมบัติพื้นฐานเบื้องต้นที่ “พนักงานส่วนหน้า” หรือ “Frontline Staffs” ควรจะมี เพื่อเสริมสร้างความเป็นมืออาชีพให้คุณได้ต่อยอดสกิลทั้งหมดเพื่อส่งมอบการบริการอย่างมีคุณภาพมาฝากเพื่อนๆกันค่ะ!

1. ฝึกยิ้มเก่งให้ติดเป็นนิสัยและมีมิตรไมตรี
ไม่ว่าสถานการณ์หรือเหตุการณ์ตรงหน้าที่เกิดขึ้นจะเป็นไปในทิศทางที่ดีหรือแย่เพียงใด? หากคุณยังคงแสดงสีหน้าที่ยิ้มแย้มและเป็นมิตรแทนการทำหน้าตาบึ้งตึงก็จะช่วยทำให้สถานการณ์คลี่คลายไปในทิศทางที่ดีอย่างแน่นอน 

2. คิดถึงจิตใจผู้อื่นและพยายามเอาใจเขามาใส่ใจเรา
การคิดถึงใจเขาใจเราจะช่วยทำให้เราเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกและเต็มใจอยากช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น

3. อดทนและตั้งใจรับฟังลูกค้าอย่างจริงใจ
การอดทนเพื่อให้ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกต่างๆ โดยมีคุณทำหน้าที่รับฟังแบบตั้งใจเพื่อพยายาม ‘จับประเด็น’ และ ‘ความต้องการ’ จากนั้นจึงค่อยๆ คิดหาทางแก้ไข จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่นักบริการที่ดีต้องมี

4. กระตือรือร้นที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าอยู่เสมอ
เมื่อทราบถึงปัญหาของลูกค้า คุณควรแสดงออกถึงความกระตือรือร้นที่จะช่วยแก้ไขปัญหาให้ในทันที เพราะการใส่ใจช่วยเหลืออย่างจริงจังคือสิ่งที่จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นและอารมณ์เย็นลง

5. มีความคล่องตัวและรวดเร็วในการให้บริการ
ความคล่องตัวและกระฉับกระเฉงว่องไวถือเป็นสกิลสำคัญที่พนักงานให้บริการควรมี รวมถึงทักษะการต้อนรับที่ดี มีความเป็นมืออาชีพ ก็ถือว่าสำคัญอย่างมากต่อภาพลักษณ์ขององค์กรของเรา

6. พร้อมตอบคำถาม
ผู้ให้การต้อนรับจะต้องมีความรู้ทั้งในเรื่องทั่วไปรวมถึงเรื่องของผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอย่างดี เพราะจะสามารถตอบคำถามและอธิบายข้อสงสัยต่างๆ จากผู้มาติดต่อ แถมยังช่วยให้ภาพลักษณ์ขององค์กรดูดีในความรู้สึกของลูกค้าอีกด้วย

7. เข้าใจในธรรมชาติของคนหลากหลายรูปแบบ
ผู้ที่ทำงานต้อนรับต้องมีความเข้าใจว่าคนมีทั้งความเหมือนและความแตกต่างกัน จะให้ทุกคนเป็นเหมือนใจเราย่อมเป็นไปไม่ได้ เมื่อเข้าใจในลักษณะธรรมชาติของคนแล้ว เราย่อมวางตัวหรือสามารถปรับตัวได้เหมาะสมกับผู้อื่นและสอดคล้องกับสถานการณ์ ทำให้ได้รับการยอมรับจากลูกค้าอยู่เสมอ

8. กล่าวคำขอบคุณด้วยวาจาสุภาพ นุ่มนวล อ่อนน้อม
การกล่าวคำพูด ‘ขอบคุณจากใจ’ จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกดี รับรู้ได้ถึงการให้เกียรติและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ในทุกสถานการณ์

‘อาชีพพนักงานต้อนรับ’ ไม่ว่าจะที่ไหนอุตสาหกรรมใดก็ตาม พวกเขาถือเป็น ‘ด่านหน้า’ ของการพบปะลูกค้าเสมอ ซึ่งในหลายครั้งความน่าเชื่อถือและความเป็นมืออาชีพขององค์กรล้วนถูกเริ่มพิจารณาจากการดูแลลูกค้าของ “Frontline Workers” ดังนั้นเพื่อให้การทำหน้าที่พนักงานต้อนรับมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลองนำเทคนิคทั้ง 8 ข้อไปปรับใช้กันดูนะคะ

และสำหรับพนักงานทุกคนที่มีหน้าที่ให้บริการลูกค้าโดยตรงหรือท่านใดที่สนใจเสริมสร้าง “ทัศนคติ ความรู้และทักษะในงานบริการ” ให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพจนเกิดผลลัพธ์ที่เกินความคาดหวังของลูกค้าและองค์กร ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความผูกพันของลูกค้า พนักงานและผลประกอบการที่มั่นคงขององค์กรต่อไป

เราขอแนะนำหลักสูตร Professional Front Line Service Agent (พนักงานให้บริการมืออาชีพ) คอร์สออนไลน์ระยะเวลาเกือบ 2 ชั่วโมงเต็มที่จะช่วยให้พนักงานบริการมี Service Mind โดยสามารถบริการลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ น่าประทับใจ และเกินความคาดหมาย พร้อมพัฒนากระบวนการคิดอย่างเป็นระบบ (Systems Thinking) เพื่อให้พนักงานสามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพในทุกๆสถานการณ์ที่พบเจออีกด้วย :)

คลิกดูเนื้อหาหลักสูตรเพิ่มเติมได้ที่ >> https://www.spaceship.in.th/courses/78/info